Inzichten verkrijgen uit een enorme ongestructuurde hoeveelheid ruwe gegevens, ofwel big data, is een activiteit die prima past bij banken. Op het grote aantal databronnen van banken is een arsenaal aan berekeningen los te laten waaruit interessante informatie te herleiden is. Denk aan de persoonlijke voorkeuren van klanten, gegevens van transacties, de subject lines van e-mails, online bezoekersstatistieken of de uitingen op de verschillende sociale media. Combineer deze databronnen en je kunt een slimmere organisatie bouwen met nieuwe services en verdienmodellen.

Hoewel dit misschien voor bedrijven aanlokkelijk lijkt, zitten daar minder fijne kanten aan hun voor potentiële klanten. De service-op-maat is iets dat vele bedrijven wellicht te snel als positief zien. Dat is wat bedrijven ons als consument proberen aan te praten, dat dit toch een geweldige ontwikkeling is. U vraagt, wij draaien.

Hardop vraag ik me af of zoiets wel past in de Nederlandse cultuur. Je kent immers het voorbeeld van iemand die binnenloopt bij een winkel, waarbij op de vraag of diegene iets zoekt al standaard geantwoord wordt: “nee hoor dank je, ik kijk even rond”. Met andere woorden, wíllen we altijd wel geholpen worden met iets dat we zoeken? Of mogen we ook even rondpluizen of er überhaupt iets interessants te vinden is? Big data en (ongevraagde) serviceverlening omdat we iets hebben bekeken op internet op enig moment, lijkt daarom ook lang niet altijd gepast. Blijf alsjeblieft uit mijn (privé)leven!

Ik schreef kortgeleden al over de ING bank, die het voornemen had om big data te gaan ontginnen voor zakelijke doeleinden, namelijk om derden in contact te brengen met groepen ING-klanten die voldoen aan bepaalde kenmerken. Nadat dit bekend is geworden en daarop een golf van protest is gelanceerd, is uiteindelijk de ING nog gaan nadenken en heeft ING het project voorlopig in de ijskast gezet.

Een aantal honderden kilometers van het ING-hoofdkantoor wordt ook fors geïnvesteerd in big data. De Belgische bank-verzekeraar KBC maakte deze week bekend de komende zes jaar €500 miljoen te investeren in het te gelde maken van klantgegevens. Het bouwt aan een superdatabank die recentelijk aankoopgedrag, financiële transacties en persoonlijke informatie samenbrengt en ordent.

Het systeem wordt bij elke actie van de klant realtime aangepast. ‘Wanneer we zien dat een klant ’s avonds op zoek is gegaan op onze website, kan een medewerker van KBC zo de dag erop telefonisch contact opnemen”, zei Daniel Falque, CEO van KBC België. ‘Een contact center zal in staat zijn proactief voorstellen te doen, in plaats van zijn reactieve, defensieve functie vandaag.’

Sommige stappen lijken momenteel echter nog te rigoureus. Zeker in een tijd waarin privacy door de NSA-affaire een zeer belangrijk goed geworden is. ING ondervond dat: dat maakte eerder dit jaar bekend dat het, bij wijze van proef, betaaldata van klanten aan grote retailers als Albert Heijn ter beschikking wil stellen. Het voornemen leidde tot grote commotie vanwege de privacygevoeligheid. Vervolgens schortte ING zijn plannen op.

KBC doet dat dus wijselijk niet, uitwisselen met derden. Dat staat (nog) niet op de agenda. “Informatie over de consumptiepatronen van de klant, die van bij ons of van elders kan komen, zullen we wel gebruiken om op maat gemaakte voorstellen te doen”, zei Falque. Maar zeker is wel: het begin van Big Brother is watching you, is ook hier geland.